Qualité de services des opérateurs téléphoniques : « 464 réclamations formulées par les consommateurs en 2023 » (ARTP)

Dans le domaine des télécommunications, la qualité de service est un facteur important pour satisfaire le consommateur. Pour mesurer cette qualité de service fournie aux usagers, il faut se poser les questions, notamment si elle respecte les engagements de qualité pris par les opérateurs dans le cadre de leur licence d'exploitation. Mais également la nécessité à l'opérateur, au régulateur et aux organismes de contrôle de la qualité de la cerner à travers des paramètres tangibles.
 
Le 7e forum d’échanges et de partage avec les professionnels des médias qui s’est déroulé les 16, 17 et 18 janvier 2023 entre l’Artp, la convention des jeunes reporters du Sénégal (Cjrs) et l’union des radios associatives et communautaires (Urac) a été une bonne tribune pour évoquer plusieurs questions liées aux télécommunications, notamment la qualité de service fournie par les différents opérateurs téléphoniques aux usagers. Pour l’année 2023, « c’est un nombre total de 464 réclamations qui ont été formulées par les consommateurs », selon Kalidou Gaye, directeur des affaires juridiques et du contentieux au sein de l’autorité de régulation des télécommunications et des postes (Artp). Ces réclamations, principalement gérées à travers des délais bien définies, tournent généralement sur les difficultés d’accès au réseau dans certaines zones, des difficultés de se connecter à internet, etc...
 
L’autorité de régulation des télécommunications et des postes dans le cadre de la fourniture de la qualité de services aux consommateurs, laisse ces derniers apprécier et faire leur propre jugement. Un autre aspect important dans le cadre de la satisfaction du client en terme de couverture de réseau, c’est que « les opérateurs, n’ont pas l’obligation à mailler toute l’étendue du territoire. » C’est d’ailleurs ce que tente d’expliquer Mme Mana Aïdara, actuellement chef de département QoS, SVA et Ressources Rares à l’Artp. « L’État, après avoir négocié avec les opérateurs qui demandent des licences, il faut savoir qu’il y’a des cahiers de charges établis. Dès lors, il n’est en aucun moment obligé ou exigé à l’opérateur de couvrir tout le territoire car, on considère que l’État a d’autres moyens pour combler le gap… »
Mme Aïdara rappelle qu’au sein de l’autorité de régulation, des stratégies sont constamment peaufinées en collaboration constante avec les acteurs pour donner la meilleure qualité de service aux clients. 
 
Pour ses perspectives en 2024 dans sa stratégie de gestion de la qualité de service, l’Artp entend finaliser la mise en place du système de collecte automatique d'information relative à la QoS/QoE à temps réel, et avec le projet OMC-R. Il s’agira également de mener des campagnes de mesures QoS-QoE et des missions de veille lors des grands évènements (Magal, Gamou, Popenguine, Daaka etc). Mais aussi effectuer des opérations ponctuelles de mesures de la QoS/QoE sur des axes fréquentés sans oublier les missions de vérification suite à des plaintes des clients répertoriées. 
 
En 2024, il sera question d’améliorer continuellement la qualité de service en collaboration avec les différents acteurs du secteur, avec les différents moyens et outils en place (Copil QoS, plateformes, applications etc...) et le renforcement des moyens de contrôle avec l'acquisition de nouvelles chaines de mesure, la mise à niveau de l'application Sama Réseau etc...